Les super-nanas de l’équipe Customer Care / SAV

Vous rêvez de connaître tous les secrets de notre équipe Customer Care / SAV qui défie toute concurrence ? Cet article est fait pour vous ! Partez à la rencontre de nos magiciennes du service client et découvrez comment échanger des milliers d’emails par mois tout en gardant l’usage de ses dix doigts.

Au cœur de ces deux métiers

Hélène, Manon, Klara, Leïla, Sarah et Diane sont nos virtuoses du service client ! Elles occupent chacune une place dans l’équipe Customer Care / SAV. En effet, deux métiers se côtoient et sont intrinsèquement liés dans le cadre du support client chez Lunii : le Customer Care et le SAV. Le premier s’occupe du contact direct avec le client, le deuxième des réparations et de la logistique. L’essentiel est que tout se déroule bien entre ces deux métiers pour répondre aux besoins d’assistance et offrir le meilleur service possible à notre communauté.

Customer Care

Les Agents Customer Care sont les personnes qui conseillent les clients et répondent à leurs interrogations avant et après l’achat. Ces personnes font le lien entre le client et le reste de l’équipe. Leurs réponses s’articulent autour de diagnostics effectués à distance concernant les soucis rencontrés sur le Luniistore™, avec Ma Fabrique à Histoires ou le casque Octave. Les Agents Customer Care assurent également le suivi logistique, l’amélioration continue des process, la création de l’assistance interactive du site Internet ainsi que la rédaction de guides qui permettent la prise en main de la relation client en interne. Bref, on n’a jamais le temps de s’ennuyer !

Service Après-Vente

La Chargée de SAV, quant à elle, s’occupe de l’ensemble du processus de réparation des Fabriques à Histoires, que ce soit en effectuant du reconditionnement, ou en envoyant les pièces détachées au client. Notre processus de réparation est pensé dans une optique éco-responsable. Nous faisons également le maximum pour recycler nos produits s’ils ne peuvent plus être réparés. Des bancs de test ont été aménagés dans nos bureaux afin de vérifier les produits et les réparer. Nous grandissons vite chez Lunii, il est donc indispensable d’adapter les process afin d’être efficace. Le mot d’ordre est l’optimisation, que ce soit pour le bien du client et/ou pour celui de la planète.

Une chose est sûre, un Chargé de SAV connaît tous les secrets de Ma Fabrique à Histoires et peut démonter et remonter un produit les yeux fermés !

Finalement, ce qui fait l’efficacité du service client Lunii c’est l’investissement de toute l’entreprise pour apporter satisfaction et émerveillement à notre communauté !

Un service H24 (ou presque !)

La réactivité est essentielle pour nous, tout comme l’humain. Chez Lunii, la relation client s’organise en horaires décalés. Notre chère équipe se repose entre minuit et 9h du matin. Le reste du temps, elle s’active à répondre le plus rapidement possible à nos clients !

Pour garder cette efficacité à toutes épreuves, nos super-nanas n’hésitent pas à se mettre parfois une petit coup de pression positif afin d’apporter une réponse dans les moindres délais. Finalement, ce qui fait l’efficacité du service client Lunii c’est l’investissement de l’équipe, ainsi que de toute l’entreprise pour apporter satisfaction et émerveillement à notre communauté.

Le client avant tout

Chez Lunii, la satisfaction de la communauté passe également par un service client personnalisé. Notre équipe est attentive au ressenti de nos utilisateurs, à leurs besoins. L’empathie est de mise ! Nous proposons ainsi d’effectuer des remplacements de pièces en autonomie afin d’éviter un échange plus long à nos bureaux. Nous mettons également l’aspect éco-responsable en avant. 

Les problèmes relevés au fil du temps sont transmis à l’équipe Production et à l’équipe R&D afin de travailler sur des améliorations possibles. Chez Lunii, les équipes sont interdépendantes et travaillent en étroite collaboration.

Des émotions mesurées

Humainement parlant, recueillir les demandes du public toute la journée peut parfois être difficile : le basculement d’un agacement marqué aux noms d’oiseaux peut être soudain. Le tout est de rester objectif, de ne pas prendre à cœur certaines réponses et de clôturer chaque dossier avec gentillesse et empathie, toutes choses qui demandent du temps et de l’énergie. Heureusement, l’ensemble de l’équipe est là pour soutenir notre valeureuses super-nanas ! Nous savons à quel point Ma Fabrique à Histoires est essentielle dans certaines familles et nous faisons le maximum pour répondre à leurs demandes d’assistance au plus vite.

Chez nous et chez les autres

À l’heure actuelle, la relation client peut être perçue de différentes manières par le public : on peut l’imaginer robotisée ou la vouloir ultra-réactive quel qu’en soit le coût humain. Une chose est sûre, les entreprises cherchent à toujours satisfaire le (futur) client ou la (future) cliente. Dans la plupart des sociétés, de vraies personnes se trouvent derrière les écrans. Chez Lunii, les réponses sont d’ailleurs personnalisées au maximum. 

Pour certaines entreprises, la relation client est parfois perçue comme un coût. De notre côté, nous en avons une approche bienveillante et qui vise à la résolution rapide du problème. Les process restent assez agiles : priorité à l’écoute du client, ce qui permet de pouvoir traiter certaines demandes au cas par cas. Les cas exceptionnels sont traités dans le même esprit, si un écart dans les process doit être fait pour satisfaire un client et qu’il est compatible avec notre organisation, nous nous adaptons.

La relation client… on pourrait écrire sur ce sujet pendant des heures tant il est vaste. Une chose est sûre, nous mettons tout en œuvre chez Lunii pour que nos clients soient les plus heureux de leur expérience utilisateur. Ma Fabrique à Histoires peut être malade, le tout est de la soigner le plus rapidement possible afin que de belles histoires continuent de se jouer au fil des saisons.